摘要目的探讨我院护理同质服务实施情况。方法医院建立完善的管理系统，保持各护理单元设施、设备的一致性；制定统一的护理制度、护理操作程序、专科护理常规；保证各护理单元标准的人力配置，实施全院范围内统一的全科护士培训；合理利用APN(临床高级专科护士)、护理委员会的资源；定期开展各护理单元的CQI项目合作和经验交流等措施。结果对人住不同病区的140位LC手术(腹腔镜下胆囊切除术)患者问卷调查结果显示患者入住专科护理单元和非专科护理单元所接受到的护理服务差异无显著性意义。病人满意率不断提升，平均住院Et逐年下降，医院顺利通过国际认证。结论护理同质服务的实施保证了同种疾病患者在不同护理单元能享受到同质的护理服务，使患者能更及时得到住院治疗，医院的医疗资源得到了合理利用，医患双方均共同受益。更多医学论文 发表论文就在中国论文指导网
　　关键词 同质服务 护理 管理 护理单元
　　同质服务(Uniform Care)是具有同种健康问题和健康需求的患者在同一医疗机构内的任何一个部门内都有权利得到相同质量的医疗服务¨]。国际JCI(Joint Commission International)认证条例中要求医疗机构在提供同质服务时必须做到：同质服务不受患者的支付能力的影响；病情紧急时患者有权利得到合适的医疗资源来满足其需求；患者在任何医疗区域所得到的服务是同一水平的；具有相同护理需求的患者得到的护理服务是处于同一可比的水平。同质服务的实施使医疗机构能有效地利用医疗资源，为患者提供良好的服务。
　　1 护理同质服务的发展背景
　　我院自1994年以来，打破了传统的按专科平面收住病人的模式，建立并逐步完善了立体收住病人的模式，即任何护理单元的任何床位可以收住任何病种的患者，此举使得医院在不加床的情况下，大大提高了床位使用率、医院的工作效率和效益[2]。据2006年床位数据统计，．以普外科为例，全年患者为7 111例，收治在专科护理单元的患者5 084例，非专科护理单元2 027例，非专科收住率达29％。就LC患者为侧，全年患者为3 424例，收治在专科护理单元的患者2 127例，非专科护理单元1 297例，非专科收住率达38％。此数据表明，立体收住患者在我院开展稳定，如何确保同种疾病患者在不同护理单元获得同样的护理即护理同质服务，是护理工作面临的挑战。
　　2护理同质服务的实施
　　2．1规范管理全院的床位由床位协调处统一调配。病人主要收治在专科病区，部分病人收治在专科护理单元附近的楼层。如有需要，非专科护理单元将需要转回专科护理单元的病人通知床位协调处，及时转回到专科病区。医院制度规定，在将患者尽可能收治到专科病区的前提下，实施立体收住模式。
　　2．1．1 护理单元设施、设备的一致性护理部对各护理单元的环境、固定设施、物品的布局要求标准化、规范化，如抢救车、血压计的放置位置都是固定、一致的。这样既有利于不同医护人员使用，以避免因环境陌生而导致工作效率降低。所有普通护理单元、VIP(高级病房)护理单元的医疗设备必须保持一致，VIP护理单元则在医疗设施统一配置的基础上，根据社会需求增加一些非医疗消费性设施，如电视、电话等，患者拥有的空间相对较大；ER、ICU、CCU的医疗设备保持一致。护理单元设施、设备的一致性，使护理提供者能尽快适应环境，为患者提供同质服务。
　　2．1．2完善、统一的护理制度
　　2．1．2．1 全面的护理制度内容护理制度(Policy)：
　　涉及病人的所有服务医院都制定了相应的护理制度。如出入院制度、疼痛管理制度、检验标本管理制度、住院病人膳食管理制度、护理书写制度等，护理操作规程(Procedure)：制度委员会负责制定和修改护理操作程序。任何护理操作都有标准、规范的操作步骤，如PICC置管换药，需多次化疗留置PICC的患者，不管在哪一病区住院化疗得到的PICC置管换药护理都是一致的。专科护理常规(Protoc01)：护理部结合专科护理单元的实践经验，制定专科护理常规，如昏迷病人护理常规，老年病人护理常规等，以此来规范各护理单元的护理活动。
　　因为制度涵盖全面，促成了护士一有疑问就去查询制度的习惯，使得病人的安全得到了保障。
　　2．1．2．2科学的护理制度管理我院护理制度每3年修订一次，由护理制度委员会成员结合临床需求对制度进行制定、修改。各护理单元不定期组织护理制度的学习和巩固，确保护士能严格按照最新的护理制度为患者提供服务。护理制度实施网络化管理，便于每位护士获取。
　　2．1．3护理人员配备标准化医院严格按照国家政策进行护士编制。普通护理单元的护士编制为1：0．4；ICU、CCU的护士编制为1：2．5。不论白天与夜间随时保证2名护士同时在岗，这对确保护理质量是非常有必要的。
　　2．1．4护理质量管理护理质量管理的基本原则是遵循顾客的要求，坚持系统的、一致的和整体的提高，通过科学的方法和团队合作来实践。护理部通过建立护理操作规程，减少变更性；力Ⅱ强系统的支持和不断改进；建立常规临床质量保证(QA)及监测体系；持续质量改进(CQI)等措施，来保证各护理单元的护理服务质量。国外有资料表明，护理管理者定期参加质量管理的培训和交流对于提升护理质量有显著的作用Is]。护理部每季度举行一次护理质量改进会议，各护理单元就现有的CQI项目进行分析和讨论，保证了护理质量整体提升。
　　2．2规范培训
　　2．2．1 岗前培训新护士进入医院必须经过严格规范的岗前培训，考核通过后才能上岗。岗前培训分三个阶段，医院层面、护理部层面、护理单元层面。
　　三个层面的具体内容涵盖了医院规章制度、医院领导与职能科室介绍、护理制度和程序、岗位职责、护理优质服务、护理质量管理、疼痛管理、护理操作练习等。进修护士与实习护士均必须经过规范的岗前培训才能进入临床，由护理教育部负责，内容有医院总体介绍、进修／实习制度学习等。
　　2．2．2全科护士培训护理部按全科护士的标准来培训和考核每一位护士。护理教育部制定详细具体的全科培训计划，每月安排1～2次全科培训内容(每次一天)，由专科病区医生和护士授课。各专科病区每年负责一次主讲，针对常见的专科疾病与护理。每位护士按照要求在不同的阶段完成全科培训，新护士第一年内必须参加所有的全科培训；工作1～3年的护士要求完成部分全科培训；工作3年以上的护士可作为选修课程。
　　2．2．3全院性培训全院护士必须参加心肺复苏(CPR)、模拟抢救(MOCK CODE)、疼痛管理、化疗护理等全院性的课程，并通过考核。其中CPR与MoCK CODE两年考核一次，轮流进行。
　　2．2．4专科培训各护理单元负责专科培训，提高护士专科护理能力与水平。ER、ICU、CCU因工作性质的类似性，其培训在此基础上进一步统一，如所有护士必须通过进一步生命支持(ACLS)的培训和考核，以确保危重病人的同质护理。
　　2．3丰富的护理资源
　　2．3．1院内护理网医院建立院内网页系统，员工可随时上网了解医院的新动态、新信息。院内护理网融汇了护理制度、护理操作程序、专科护理常规、各类疾病的健康宣教等内容。如果一位普外科的护士要给一位糖尿病的患者做宣教，点击网页，立即可以查找到详细的糖尿病专科护理的健康宣教知识。
　　护理网络使制度规范，在真正意义上融人到护理行为中，使得护士和患者之间的信息交流不再受护士个人的主观因素的影响。护理网成了护士获取信息的首选途径，提高了护士寻找信息的效率，保证了信息的正确和统一性，从而确保患者能够得到同质的健康信息。
　　2．3．2护士必读“护士必读”是各护理单元按照专科护理要求制定的单元专用规范。其涵盖了单元概况、部门安全计划、各班职责、突发急救流程、专科护理要点、专科疾病宣教等内容，每3年修订一次。
　　其中各专科护理要点与专科疾病宣教上网，全院共享。
　　2．3．3专业指导
　　2．3．3．1 APN(Advanced Practice Nurse)临床高级专科护士中有糖尿病教育、伤口与造瘘口护理、静脉输液管理、健康教育等8位临床高级专科护士，如病区收治了有皮肤问题的患者，护士通知伤口／造口APN会诊，APN会到床边进行护理指导与宣教。
　　APN成为全院性护理会诊和咨询的资源，保证了护理同质服务。
　　2．3．3．2护理委员会护理部成立了糖尿病教育、伤口／造口护理、静脉输液管理、健康教育、哀伤护理、同事间支持、交流等委员会，由APN或护士长负责，在医院内形成纵深的专业资源网络。每个病区有l～2名协调者加入各委员会，接受专业的培训，定期参加学术活动，学习该领域内新的知识和技能，并将新信息带回与科室成员共同分享，负责对本科室护士进行专业的培训及指导。同时，各委员会在护理部的指导下成为相关护理制度和操作程序的制定者，经制度委员会讨论后汇编人制度，供全院分享。
　　3护理同质服务效果
　　3．1患者认可护理同质服务护理部自行设计调查问卷，问卷共19题，针对LC(腹腔镜下胆囊切除术)患者手术前、手术后、出院时应提供的同质的护理服务作了调查。共发问卷145份，收回有效问卷140份，其中85份来自专科护理单元，55份来自非专科护理单元。140分中84份专科护理单元和55份非专科护理单元的问卷结果完全一致，仅1份来自专科护理单元的问卷中有两项“解释术后不适的应对的方法(如：恶心、呕吐等)”。、“指导您如何进行伤口护理，如洗澡后保持伤口干燥。”的答案为否定的。该结果显示患者入住专科护理单元和非专科护理单元所接受到的护理服务，差异无显著性意义。这表明我院护理同质服务实施情况良好。
　　3．2医院顺利通过国际JCI认证2006年12月我院接受了国际JCI检查，并顺利通过了认证。JCI标准病人服务章节的首条核心标准为：制度和程序、现行的法律和法规指导医院为所有病人提供同质的服务。我院的同质服务达到了JCI认证的具体要求。．3．3病人满意率的提升在“以病人为中心”的护理服务模式下，病人满意度的调查是评价护理质量的重要指标[5]。病人满意率在美国的护理质量评审中占总分的1／3E引。护理同质服务的实施保证了护理质量，同时也提高了病人的满意率。据我院质量管理办公室每月对病人和病人家属满意度的调查，2004年全院病人对护理满意度全年平均为92．3分，2005年全年平均为95．4分，2006年全年平均为96．66分。
　　3．4为高效的床位占有率提供了保障我院2006年在所有病区轮流腾空1～2周进行装修的情况下，床位占有率仍然达到94．5％，说明患者已经认可了立体收住模式，认可了护理同质服务。
　　3．5平均住院日逐年下降平均住院日是评价医院质量和经济管理水平的重要指标之一。近年来，平均住院日也成为评价护理质量的指标[7]。卫生郝百佳医院平均住院日标准为16 d，我院2005年平均住院日为9．45 d，2006年平均住院日为9．34 d，2007年l～9月平均住院日为9．02 d。
　　4讨论
　　立体收住病人模式已显露出其良好的社会效益和经济效益，随着尽可能地满足患者需求的服务理念和合理利用医疗资源的战略思想深入人心，越来越多的医院开始尝试立体收住病人的模式。如何真正意义上向患者提供全方位的同质服务，如何对护理同质服务效果进行更科学、更具体的评估，仍值得进一步探讨。APN对实施同质护理服务起着很大的促进作用，但国内APN的发展仍处于起步阶段，如何加大和推广该角色的力度与深度，也是值得去思考的问题之一。中国论文发表网为您分享医学论文
　　参考文献
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　　[7]冯晓玲，尤黎明，马少珍．等．护理质量的现状调查[J]．中国病案．2006。7(10)：26—27．Is]冯金娥，胡宏鸯，楼青青．开展高级临床专科护士角色的探讨[J]．中华护理杂志．2004．39(2)：115一117．