随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人自我保护意识和对医疗保健需求水准的提高，医疗纠纷也逐渐上升。在医院工作中医疗护理是不可分割的一个整体，因而，在发生的医疗纠纷中多牵涉到护理问题，要预防医疗活动中与护理相关的医疗纠纷，最根本的对策是预防其发生。急诊室做为医疗特殊抢救之地，因病人病情紧急，在来不及相互沟通的情况下，有时会发生纠纷。护理人员必须加强法律和服务意识，才能做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。
　　!认清形势，提高自我保护意识! 思想认识到位为了让急诊护士深刻地认识到，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，防范护理纠纷的发生，必须从自身做起，为此我们采取了“三强化教育”。
　　强化服务意识：我院急诊在编护士名，且6／8为8年以下的新护士，针对护理队伍年轻化、新护士服务意识差、缺乏与病人及家属沟通的技巧、在急诊工作中易引起护患矛盾的特点，近年来，我们坚持对每年进科的新护士，上岗前请急诊工作!7年以上、工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士上课，以自己亲身工作体验，讲清良好的服务态度在急诊工作中的重要性，并定人带教新护士工作6个月，言传身教与病人及家属沟通的技巧，使新护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为病人着想。同时对全体护士开展经常性的优质服务活动教育，开展以“假如我是病人或病人家属”为题的研讨活动，使护士能够从病人及病人家属的切身利益出发，体会病人及其家属就诊时，焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉的为病人提供护理服务，因此，建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。
　　强化风险意识：急诊医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群，以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致突发伤、批量伤病员的救治，其病情变化中交织着多种因素。
　　而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动，具有高风险性。对急诊医疗活动中承担着这种高风险的义务，应使每一位护士认识到。同时对一些高风险的护理活动，加强风险管理，制订相应措施，如：对危重卧床者，预防褥疮管理，安全管理；对服毒者，防再次自杀管理等，使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。
　　强化法制意识：随着我国法制建设的发展，人们的法律意识不断提高，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对病人都是要保护其合法权益护理人员应积极主动地运用法律手段，在维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利这就要求护士学习有关法律知识，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人和自我保护。
　　为此，我们组织全体护士分批参加了院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座和上海市举办的医疗法律知识普及学习班。通过学习，使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，增强了工作的责任心，学会了遵照法律程序处理护患矛盾的能力，避免了纠纷的发生。
　　纠纷的发生。
　　服务措施到位急诊病人就医过程是由多环节组成，而护理措施到位是保证病人最终得到治疗目的的重要手段。
　　护理措施落实的好坏，也是易引起纠纷的因素之一。
　　目前来急诊就医者中，大多数病人及家属对分级护理也比以前要求增高，认为交了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏漏，或病人病情变化时，往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程，按规范操作，特别是一些常规的基础的操作不能忽视。我们在工作中要求各岗护士严格按照上海市卫生局规定的岗位文明礼貌操作规范进行工作，同时落实了各项便民措施，如：听到救护车铃声后#$%&内接病人，为病人提供茶水，为无陪客病人提供全程服务等，要求预检护士热情接待，耐心解释，认真判断，及时分流各科病人等，使病人消除紧张情绪，达到积极配合治疗、护理的目的。
　　管理工作到位护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，要使每个环节的管理达到服务到位的目标。管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策。并以纠纷实例及时教育全体护士，举一反三，吸取教训，这对防止类似纠纷的再发生，大有益处。针对急诊晚间及双休日就诊病人多，易发生护患矛盾、引起纠纷的特点，建立晚间及双休日护士长、组长值班制度，把关这些时间段的护理服务态度、抢救配合工作、护理工作质量，协调护理工作力量，指挥突发事件的抢救，处理病人投诉等工作。
　　确保了这些易发生纠纷的特殊时间段工作运行良好。
　　加强工作能力培训，防范护理纠纷!加强服务方法的培训急诊病人因其来院时间短，病情危重，要求高，易产生护患矛盾。病人到急诊第!个接触的是护士，因而护士必须要有主动与病人沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现：很多时候是因为病人缺少有疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，如曾有一病人在接受静脉注射菌必治过程中，突然发生过敏性休克，这本是因为病人过敏体质所致，但家属不理解，认为是护士操作造成。针对类似的现象，我们除了强调主动与病人及其家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作的重要性，要求做每一项治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的，药物的作用，以及可能出现的问题，使病人对自己疾病治疗、护理过程有!个明确的了解，有思想准备，掌握正确的服务方法，不仅取得病人家属的配合、理解，并能使之产生安全与依赖感。
　　加强急救物品器材管理急诊室是抢救急危重病人的场所，急救物品器材时刻都处于备用状态，随时可用。但在日常急救器材使用中，因管理不当，酿成的医疗纠纷也可能发生。如抢救病人时，人工球囊漏气、吸引器吸引压力不足等，均能耽误抢救时间造成纠纷，为了保证急救物品器材随时处于备用状态，我们建立了完善的管理制度，做到“四定一保持”，即定位放置，专柜放置，标签明显，定人保管，总务护士，天天清洁，充电仪器，班班清点，药品器材，定期消毒，定期检查，保持完好，此外，还经常性的对全体护士进行教育工作，要求各班护士，下班前及时补充本班消耗的药品器材，对坏损的器材，及时报修，以保证抢救工作顺利进行。
　　加强急救业务基础培训，提高整体技术水平在强化服务意识教育的同时，我们分析了过去发生的几起与护理相关医疗纠纷的原因，有些是因为护士操作技术不过硬，或业务知识缺乏，对病人病情观察缺乏预见性所造成的。我们首先教育全体护士认识到在病人对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足病人的要求。其次根据不同年资的护士制订业务培训计划，将急诊绿色通道常用的“十大”疾病抢救预案，组织经常性摸拟抢救配合演练，加强新护士!#项护理技术操作及考核工作，组织急救仪器的操作考核，开展形式多样的业务理论学习，通过业务培训，提高了整体的技术水平，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。
　　加强规范管理，护理文书记录到位病历及医疗文书对病人整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用，目前发生在纠纷中，病人首先提出查阅病历及医疗文书。护理文书记录在医疗文书的记录中，也起到不可忽视的作用。急诊抢救病人时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间，对病人的姓名、年龄、性别等都不能记录马虎，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。曾抢救!例垂危重型颅脑外伤病人，医嘱为每’)分钟测血压!次，护士在病历记录上有"个时间所测血压结果一样，病人死亡后，家属提出护士测血压!次一样的结果是照抄，引起纠纷。
　　我们针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种文书记录制度，急诊观察室危重病人都要写交班报告，急诊绿色通道所有抢救病人必须详细记录抢救过程、用药情况及病人转归等，急诊预检护士登记要认真、详细，同时要求所有护理记录字迹要工整、清楚、整洁，记录详细、无遗漏，护士长做到每天检查落实情况。由于实施了文书规范化管理，几年来，护理文书记录不但未出任何差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。
　　结果通过对急诊护士加强法律和服务意识、预防医疗纠纷的教育，全体护士不断进行自我学习、自我教育，提高了主动为病人服务的意识，增强了法制观念，自觉地将文明礼仪服务落实在日常工作中，服务措施到位，业务水平不断提高，近年来无#例与护理相关的医疗纠纷的发生，护理质量得以提高，获得病人及家属的好评，并获得“上海市文明服务窗口“称号。因此，我们认为只有加强法律和服务意识教育，才能做好各个环节的工作，减少护理纠纷的发生。

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